국민은행 챗봇 UI/UX 리뷰해보기

챗봇은 과연 우리의 삶을 편리하게 해주었을까?에 대한 의문으로 뱅킹서비스 챗봇을 이용해보았다.

 

 

 

1. 챗봇 시작 페이지: 나 챗봇 들어온 거 맞지..?

 

홈 화면에서 챗봇 아이콘을 클릭하자마자 당황스러웠다. 보통 챗봇, 채팅 화면을 상상하며 진입했는데 난데없이 이벤트를 유도하는 카드가 가장 먼저, 그리고 가장 크게 나와서 내가 챗봇 페이지에 들어온 게 맞나?하는 생각이 들었다. 디지털에 익숙한 젊은 사람들은 당연히 챗봇에 들어왔고, 하단에 입력창이 있으니 질문을 바로 입력할 수도 있지만, 그게 아닌 사람들은 나보다 더 당황스러울 것 같다. 옆으로 넘겨보니 추천 소식이나 자주 묻는 질문 카드가 보였는데, 차라리 자주 묻는 질문을 가장 앞에 띄웠더라면 어땠을까 하는 아쉬움이 남았다. 

 

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2. 알리미 - 추천소식을 클릭해보자 

추천 소식 중 가장 보편적이면서 많이 클릭해볼 것 같은 질문을 눌러보았다. 대답은.. 🤔

 

 

 

은행가서 기다리지 않는 방법이 뭔가요?

정답은 번호표를 미리 뽑는 것입니다

 

정확히 이런 느낌이 들었다ㅎㅎ.. 번호표를 미리 뽑고 내 순서가 언제일 지 확인하는 건 너무나 당연한 방법이기 때문이다. 그 외의 방법으로는 모바일로 신청서를 미리 작성하고 지점을 방문하라고 되어 있었는데, 내가 고객이라면 이 방법을 사용할지 의문이 들었다. 다양한 고객들이 있으니.. 고객들이 어떤 질문을 하는지, 얼마나 자주 이용하는지에 대한 지표를 실제로 확인해보고 싶었다. 

 

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3. 경험에 기반한 질문도 해보았다

아니 제 서명 왜이렇게 크게 적용됐나요?

 

학교 다닐 때 개설한 계좌가 '한도제한계좌'라 큰 돈을 몇 번을 거쳐 이체한 적이 있다. 제한을 풀기 위해 인터넷, 뱅킹앱을 빠르게 찾아보았지만 결국 증빙 서류나 내가 충족할 수 있는 조건을 확인해야 했고 아무런 해결을 하지 못한 상태로 결국 은행을 가야 했다. 나와 같은 고객이 분명히 있을 거라 예상하고 경험에 기반한 질문을 해봤다. 키워드로만 물어봤을 때는 너무나도 당연하게 해당 계좌를 이용하는 방법이 답변으로 돌아와서 실망했으나, 자주 묻는 '금융거래한도계좌 한도해제 방법'버튼을 안내해주어서 한 번 더 물어보았다. 한도해제에 필요한 기준들을 알려주긴 했지만, 솔직히 답답해서 그냥 저는 은행 방문할래요..

나도 이렇게 답답한데, 대부분의 은행들이 디지털 전환을 시도하고, 멋진 기술력으로 '우리 이런 서비스도 있어요'라고 어필하기도 하지만 여전히 디지털에 익숙치 않은 고객들이 존재하고, 언제 어디서나 누구에게나 가장 보편적이고 편리한 금융을 제공하기 위해 여전히 오프라인 지점이 필요함을 느꼈다. 

 

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4. 좋았던 점도 찾았다: 질문을 유추해서 정확한 답변을 유도하기 / 키워드 기반 질문 추천하기

 

안되요는 맞춤법 틀림입니다 KB뱅크여.. ㅜ

 

머리를 다시 한 번 굴려서 자주 할 것 같은 질문을 해보았다.

 

계좌이체 잘못 했는데 어떡하지???? 도와줘요 챗봇맨!!!!!

 

너무 당황한 나머지 '계좌이체 잘못' 이라고 입력해버린 상황을 가정한 나(극 N입니다), 챗봇이 알아서 내가 하려던 질문을 한 번 더 되물어 주었다. 아무래도 질문을 정확하게 되물어주면서, 원하는 답변을 더욱 정확하게 제공할 수 있게 했다는 느낌이 들었다. 오.. 너 개떡같이 말해도 찰떡같이 알아들었구나. 

 

그리고 키워드만 입력 중인 상태에서 관련 질문 리스트를 보여준 점이 인상깊었다! 내가 하려던 질문을 문장으로 입력하지 않아도 해당 키워드가 들어간 질문들을 추천해주고, 원하는 질문이 있을 때 바로 클릭해서 답변을 받을 수 있기 때문이다. 

 

 

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전반적으로  서비스를 이용하면서 큰 불편함은 느끼지 못했다. 하지만 답변에 있어서는 글쎄.. 고객 입장에서 양질의 '상담'을 받았다는 기분은 느껴지지 않았다. 결국 상담을 하는 목적은 내가 처한 문제를 빠르게 해결해줄 수단이 필요하다는 건데, 답변 과정에서 만족스러운 해결법이 나오지 않으면 질문을 반복해서 해야 하며, 결국 이탈하게 되지 않을까? 하는 생각.. 돌고 돌아 상담원 연결시켜! 나 그냥 은행가서 물어볼래! 마음이 계속 들었다는 점이 여전히 챗봇 서비스가 나아가야 할 방향이 아닌가 싶다.  게다가 챗봇을 도입했다는 이유로 상담원에게 챗봇 학습을 시키거나, 많은 상담원을 해고시키는 뉴스를 접해서인지 이런 문제를 어떻게 해결하면 좋을 지 한 번씩 고민해보면 좋을 것 같다. 

 

콜센터 상담원 “나 대신할 AI, 회사가 나한테 훈련시키라고…”