240520 오늘 읽은 글, 그리고 느낀 점

며칠동안 아티클 읽기를 회피했더니 시간이 많이 흘러 있었다😅 다시 열심히 해보자고!

 

 

1. 여기어때 디자이너가 '실패'에서 배운 것

여기어때 디자이너가 ‘실패’에서 배운 것 | 요즘IT

 

✏️요약

여기어때 팀에서 진행한 '검색 탐색 경험 개선' 프로젝트는 6개월 동안 국내와 해외 검색을 통합하는 프로젝트를 진행했으나, 실험 4일만에 실패를 경험하였다. 검색 개편 프로젝트를 시작한 이유는 해외 서비스 오픈을 위해서였으며, 사용자들은 국내/해외 구분 없이 일관된 검색 경험이라는 니즈를 가지고 있었다. 첫 단계로 국내 검색 플로우 개선을 위해 기존 검색 플로우를 점검하고 검증을 마친 상태였으나, 결과적으로 오히려 구매전환율이 하락하였다.

실패 원인 1 - 사용자 이탈: 날짜 선택 과정에서 높아진 이탈률

실패원인 2 - UT의 한계: 실제 사용자의 맥락을 반영하지 못한 Task 중심의 UT 

여기어때 팀은 서비스 본질의 타깃 사용자 특성을 고려해 User Story를 더 다양하고 깊숙하게 써보고, 기존 사용자들의 진짜 pain point를 찾아 문제점 발굴과 개선 목적을 명확히 해야 함을 느꼈다. 또한 더 다양한 관점에서 고민을 많이해보고 문제를 여러 각도에서 비춰보기, 정답이 있는 디자인 솔루션에만 몰두하지 않기 등의 교훈을 얻었다. 국내사용자와 글로벌 사용자의 경험은 명확히 다르며, 검색의 방향성과 우선순위를 바로 잡게 된 계기가 되어 주기도 했다. 

 

💭느낀 점

UXUI 개선프로젝트를 진행하면서 유저리서치와 데이터를 통해 내린 결론이 실제 검증에서도 효과적으로 작용할까 의문이 많았는데, 다양한 시도와 검증을 거친 현업 전문가들도 실패할 수 있음을 깨달았다. 그만큼 더 꼼꼼하고 깊이 있는 사용자 분석이 중요하고, 다각도에서 고민하는 시도들이 필요한 것 같다. 오히려 실패를 통해 앞으로 더 탄탄한 준비를 할 수 있어서 한 번 더 점검할 수 있고, 기존에 안주했던 시스템이나 프로세스에 예민함을 가지는 태도가 중요하다고 느꼈다. 

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2. PO가 비즈니스 전략을 제품에 녹이는 방법  - 고객의 문제와 비즈니스 성장 사이에서 교집합 찾기 

PO가 비즈니스 전략을 제품에 녹이는 방법

 

✏️요약

강남언니가 영향력 있는 서비스로 성장하기 위해 강남 외 지역의 시술 상품을 적극적으로 영입하고 구매율을 키울 수 있는 비즈니스 목표를 세웠다. 본문에서는 강남언니의 비즈니스 확장과 고객 문제 사이의 교집합을 찾아 성장을 이룬 과정을 공유하고 있다. 

1) 지역 확장에 대한 고객 니즈 확인하기: 원하는 지역에 대한 시술 상품을 더 쉽게 발견하고 싶어! 

- 데이터를 통한 확인(VoC, 검색어를 통한 수요 확인) 

- UT(Usability Test)

2) 지역확장에 대한 전사의 목표와 팀의 지표 align 시키기

- 고객의 문제와 가장 밀접히 관련된 critical path 정의하기

- 고객의 critical path에서 어떤 퍼널을 성장 지표로 잡을지 정의하기 (상품->구매전환율)

- 성장 지표로 잡은 퍼널을 얼마나 올려야 비즈니스 목표에 도달할 수 있는지 계산하기 

3) 제품에 준 변화와 그 성과

- ab test를 고객별로 작게 나누어 실험한 결과 목표 성과를 달성할 수 있었음 

 

💭느낀 점

전에 읽었던 책에서 결국 서비스 기획을 잘 하기 위해서는 상위 비즈니스 목표에 대한 명확한 이해와 그에 대한 깊은 분석이 필요하다는 글을 본 적이 있다. 강남언니의 목표 달성 사례에서도 역시 회사 전체의 목표와 팀의 지표를 align 시키는 과정을 명확히 하려고 노력했기 때문에 유의미한 결과를 낼 수 있었다. 정확한 예측이 어렵다 해도, 원하는 성장 지표가 어느 수준으로 이르러야 하는지를 알고 있음으로써, 업무의 우선순위를 효과적으로 결정하고, 결과를 효율적으로 검증할 수 있다는 점이 인상 깊었다. 가설을 설정하고 지표 확인 및 성과를 도출하는 과정에 대해 사례를 통해 이해할 수 있어서 도움이 되었다. 

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3. 쿠폰 또 줘? 3년 치 문자로 분석한 컬리의 CRM

쿠폰 또 줘? 3년치 문자로 분석한 컬리의 CRM

 

✏️요약

"자주 쓰는 앱이어도 반복적으로 오는 알림은 짜증나는 스팸처럼 느껴지지만, 안 쓰는 앱에서 오랜만에 오는 알림은 괜시리 궁금하고 신선한 인상을 주죠."  컬리의 퍼소나가 아닌 필자는 딱 1번 컬리를 이용한 재구매 없는 이탈 고객이다. 서비스를 거의 이용하지 않았기 때문에 그 안에서의 행동을 모두 기억하고 있어 '행동에 따라 CRM을 역으로 유추해보기'를 실험해본다. 

💭느낀 점

서비스를 잘 이용하지 않는 사용자의 입장에서 데이터 분석 관점으로 실험을 했다는 점이 재미있었다. 또한 어떤 절차와 방식으로 데이터를 도출했는지, 결과는 어떻게 나왔는지, 그 다음의 예측은 어떻게 되는지 물흐르듯 읽게 되어 CRM 흐름에 대해 더 잘 이해할 수 있었다. 확실히 전공수업 때 이론으로 배우는 것보다 실제 사례를 통해 이해하는 것이 더 도움이 되었고, 나도 빨리 프로젝트가 끝나면 데이터 시각화 공부를 본격적으로 해보고 싶은 마음이 들었다. 무엇보다 무심코 반복적으로 오는 할인문자를 보고 이렇게 데이터를 통해 CRM을 유추해보는 실행력이 너무..respect